近日，国家税务总局“12366”项目工作总结会在海口市召开，国家税务总局副局长宋兰到会并讲话。此次会议回顾总结了十年来“12366”纳税服务热线发展历程和总局“12366”项目建设及推广应用工作，进一步统一对“12366”纳税服务热线的思想认识，理清思路，明确措施。宋兰要求全国税务机关要扎实做好当前和今后一个时期纳税服务热线建设工作，推进“12366”纳税服务热线建设再上新水平。

    回顾“12366”纳税服务热线发展历程，宋兰指出，自2001年9月“12366”作为全国税务系统统一的特服电话开通以来，全国70个省级税务机关，都已在省内不同范围，以人工服务、自动语音服务或短信服务形式陆续开通了“12366”纳税服务热线。十年来，“12366”热线服务内容和手段不断丰富创新，服务产品和平台不断完善升级，人才队伍不断充实，经费保障不断加强，制度建设不断完善，运作模式不断创新，咨询服务质量不断提高，社会认可度日益提升，服务品牌效应逐步形成。随着总局“12366”建设项目的启动和推广，目前，以人工坐席、自动语音、手机短信为主体的“12366”热线服务格局初步形成。截至2010年底，各级税务机关通过“12366”累计受理人工话务约4580万次，自动语音约13356万次，短信发送量达到23778万条。

    宋兰指出，实践证明，“12366”纳税服务热线已经成为税务机关向纳税人提供纳税服务的重要平台，是税务机关与纳税人、社会各界相互沟通的重要桥梁。下一步“12366”纳税服务热线的工作重心将由以规模化建设为主转向以专业化应用为主，按照统一、规范、优质、高效的要求，做到“六注重六提升”。

    一是注重统筹，提升“12366”纳税服务热线的整体效能。各地税务机关要更加注重统筹性，按照总局规划和要求，逐步统一“12366”系统，全面加强对“12366”软硬件资源和服务功能的整合利用，积极推进国地税联合应用，形成一个全国统一、国地税共用的“12366”纳税服务热线体系。逐步将全国统一的“12366”应用系统和知识库从总局、省局延伸到市局、县局等基层单位，为各级咨询服务提供统一的业务管理和知识支撑平台，在实现“12366”热线业务数据集中管理的同时，推进知识库资源共享，促进“12366”系统由单一的电话热线呼叫系统转变为体系化的纳税服务平台，按照集约化、规范化、标准化、专业化的工作目标，进一步提升“12366”纳税服务热线的整体效能。

    二是注重质效，提升“12366”纳税服务热线的管理水平。要以全国统一的“12366”热线系统推广为契机，完善管理模式，实现工作流程和作业标准的统一，整体提升服务质量和服务水平。

    三是注重协同，提升“12366”纳税服务热线的运作水平。要依托“12366”应用软件、知识库以及办公自动化系统等，形成纵向联动、横向互动、协调稳定的业务支持机制，促进“12366”纳税服务热线逐步由单一的咨询渠道拓展成集咨询、宣传、查询、提醒、指引、监督、维权、评价等多种服务功能于一体的综合性平台。

    四是注重队伍建设，提升“12366”纳税服务热线的专业素质。各地不论采取何种模式，都要结合实际需求保持合理的人员数量，配置一定数量的正式税务干部参与管理和服务，保证日常管理维护和咨询服务的质量。各级“12366”管理人员要切实关心“12366”热线服务人员的工作负担和心理状况，经常性地开展心理调查和心理调适，有效舒缓服务人员工作压力。

    五是注重征纳沟通，提升“12366”纳税服务热线的互动水平。积极开展“12366”调查回访和主动宣传、主动提示等沟通服务。

    六是注重宣传推介，提升“12366”纳税服务热线的品牌形象。各级税务机关务必要牢固树立品牌意识，通过各种渠道向纳税人推介“12366”的功能，让纳税人知道有这样的沟通渠道，引导纳税人增强自主纳税的意识和能力，实现促进遵从的目标。