各分局，市局有关处室、检查总队：
现将《上海市工商局整治利用合同格式条款侵害消费者合法权益专项行动实施方案》印发给你们，请遵照执行。
二Ｏ一二年三月八日
上海市工商局整治利用合同格式条款侵害消费者合法权益专项行动实施方案
为贯彻落实国家工商总局《关于开展整治利用合同格式条款侵害消费者合法权益专项行动的通知》（工商市字〔2012〕3号）精神，坚决遏制和严厉整治消费领域“霸王条款”现象，切实维护消费者合法权益，市工商局决定于2012年在全市范围内开展整治利用合同格式条款侵害消费者合法权益专项行动（以下简称“专项行动”）。为此，特制定如下实施方案。
一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，认真落实全国工商行政管理工作会议工作部署，坚持服务发展和民生保障，充分发挥工商行政管理机关合同监管职能作用，加大对“霸王条款”的整治力度，着力改善消费环境，营造公平公正的市场秩序，为打造上海国际消费购物天堂、促进上海经济发展和社会和谐做出积极贡献。
二、工作目标
通过专项行动，努力实现以下目标：一是严厉整治利用格式条款侵害消费者合法权益的行为，坚决查处一批合同格式条款违法案件，有效遏制消费重点行业和市、区（县）两级主要商业中心、商业街内“霸王条款”，消费环境得到全面净化；二是进一步加强合同法律法规的社会宣传与教育，通过舆论引导、典型案例曝光、专家点评等多措并举，突破一批“霸王条款”壁垒，全社会合同法律知识更加普及；三是强化行政指导，督促企业开展自查自纠，引导企业自觉抵制和消除“霸王条款”，企业规范订约和诚信经营的自觉性明显提高；四是一线监管执法干部掌握并运用合同法律法规监管合同行为、查办合同违法行为的能力全面提高，执法效能明显提升。
三、工作内容
依据《合同法》、《消费者权益保护法》、《上海市合同格式条款监督条例》、《合同违法行为监督处理办法》等规定，本次专项行动的主要内容是：整治经营者利用合同格式条款免除自身责任、加重消费者责任、排除消费者权利等三类违法行为。
本次专项行动整治的重点行业为：通讯服务、网络商品交易及服务、金融服务、中介服务、房地产交易、旅游、餐饮、美容美发健身等预付费消费行业以及大型商场、超市等消费者反映问题比较集中的行业。合同违法行为主要表现形式为：书面合同格式条款以及通知、声明、店堂告示、凭证、单据等。各分局应根据本实施方案的要求，结合辖区特点，选择重点行业开展专项整治。
四、组织机构和职责分工
（一）组织机构
为确保专项行动的顺利推进，市局成立合同格式条款整治专项行动工作领导小组，徐枫副局长任组长，成员由市局合同处、消保处、公平处、法制处、市场处、市消保委秘书处负责人组成，负责组织领导本市专项行动工作，研究制定有关工作方案，督促专项行动实施情况，协调查处、督办重大、复杂、疑难合同格式条款违法案件。领导小组办公室设在合同处，承担日常工作。
（二）职责分工
市局合同处负责牵头、组织、协调落实全市工商系统专项行动工作，制定专项行动实施方案，掌握专项行动的进展和节奏，组织舆论宣传和专家点评；协调成员单位组织督促检查，汇总分析工作情况，加强信息报送；指导各分局专项行动的实施推进。
市局消保处负责指导受理、处理消费者咨询、申诉和举报，配合合同处对经营者使用合同格式条款开展行政指导。
市局公平处负责会同合同处指导合同格式条款违法案件的查处。
市局法制处负责指导、协调相关法律事务。
市局市场处负责对全市商品交易市场开展诚信宣传，引导市场主办者使用合同示范文本。
市消保委秘书处负责向社会广泛征集及依法点评“霸王条款”，通报对有关“霸王条款”的投诉及投诉处理情况，配合做好合同法律法规的宣传，引导相关行业自觉抵制“霸王条款”。
五、工作安排
（一）动员部署阶段（2012年1月至3月）
根据国家工商总局通知（工商市字〔2012〕3号）及电视电话会议精神，市局下发本市开展专项行动工作的实施方案，并召开全系统合同条线专题会议，全面部署本市专项行动工作。同时，成立由有关法律专家组成的合同咨询专家点评组，组织开展一次面向基层合同监管骨干的业务培训。各分局要做好以下工作：
1．根据本实施方案的要求，制定本单位专项行动工作计划并于3月30日前报市局合同处。
2．根据专项行动工作的需要，成立相应专项行动工作领导机构。
3．召开专项行动动员大会，部署本单位专项行动工作。
4．组织人员对辖区内合同格式条款使用情况开展巡查摸底，做到底数清、情况明，及时发现合同格式条款违法案件及线索。巡查摸底情况应填表（见附件1）并于3月30日前报市局合同处。
5．发挥舆论宣传的导向和监督作用，通过报纸、电视、网络、广播等媒体，利用宣传栏、告知书、简报等形式，广泛宣传合同法律法规，让广大群众知晓开展专项行动的目的意义，形成全社会关心、支持和配合专项行动工作的氛围。
（二）集中整治阶段（2012年4月1日至9月10日）
1．各分局根据本单位专项行动工作计划，突出工作重点，集中开展整治行动，坚决制止辖区内“霸王条款”。
2．各分局要加强部门协调配合，组织开展合同格式条款疑难案件联合会审，提高专项行动执法效能。
3．根据各分局开展专项行动中反映的合同格式条款突出问题，市局将不定期组织合同咨询专家点评组对有关合同格式条款开展点评活动，以指导和推进基层监管执法。
4．7月，市局组织典型案例分析和专项行动工作经验交流，进一步推进工作。
5．市局下发典型合同案件汇编，以推动面上专项整治行动。
6．市局组织媒体宣传报道本市专项行动工作进展和成效，解读合同法律法规，曝光和叫停一批“霸王条款”。
7．8月，市局牵头组织专项行动工作领导小组成员对各分局专项行动工作情况进行实地督查，并通报督查结果。
（三）总结阶段（2012年9月11日至9月20日）
各分局对开展专项行动工作进行全面回顾，总结取得的成效，找出存在的不足，提出改进的工作措施。书面总结、报表和典型案例于9月20日前一并报市局合同处。
（四）巩固提高和迎接国家工商总局检查阶段（2012年9月21日至12月31日）
1．各分局要巩固专项行动的整治成效，并对整治后企业开展巡查回访，尤其对违法合同格式条款的整改情况要落实监管，防止问题回潮。同时，要加强日常监管，始终保持对重点行业和重点区域内合同格式条款的高压态势，及时发现问题，坚决查处。
2．迎接国家工商总局对本市专项行动工作的检查。
3．市局组织评选合同格式条款整治专项行动典型案例和合同办案能手。
六、工作要求
（一）提高认识，加强领导。各分局要从服务本市经济转型发展、改善和保障民生、维护诚信消费环境、促进社会和谐稳定的高度出发，充分认识开展本次专项行动的重要意义，将此项工作列为2012年度全市合同监管工作的重中之重，并纳入到本单位绩效考核，切实加强组织领导，将专项行动实施方案层层分解，落实到位。
（二）突出重点，科学安排。各分局要根据辖区特点，突出对重点行业、重点区域违法合同格式条款的整治力度，狠抓合同格式条款违法大要案的查处。要充分发挥“12315”消费者申诉举报网络的作用，在确证事实合同关系的基础上，集中整治一批消费者投诉多、社会反响强烈、被媒体曝光、经营者屡教屡犯的“霸王条款”，净化消费环境，规范行业交易秩序。同时，要强化行政指导，对于非事实合同或经营者合同违法行为轻微并及时纠正，没有造成危害后果的，依法向经营者发出合同格式条款修改建议书，要求企业限期修改条款内容，并做好对企业的后续监管。
（三）依法行政，提高效能。此次专项行动专业性强，涉及面广，情况复杂，难度较大。执法过程中要始终坚持以事实为依据，以法律为准绳，务求事实清楚、证据确凿、定性准确、程序合法、处罚适当。对合同格式条款违法的大案要案要一查到底，层层督办。对于难以认定或定性有异议的合同格式条款，分局应组织有关职能部门开展联合会审。对经联合会审仍不能确定的，分局应及时上报市局。市局将适时适情组织专项行动领导小组成员酌定，以共同推进重大、复杂、疑难案件的查办。对于涉及法律广泛、专业性强、有可能造成争议的合同格式条款，市局进一步组织合同咨询专家点评组进行专门研究分析，以避免行政风险，提高监管效能。
（四）加强宣传，扩大影响。要利用各种渠道开展多种形式的宣传活动，积极宣传合同法律法规，宣传合同示范文本，宣传和推广企业以守合同重信用为主的诚信建设，强化企业坚持诚实经营、推广诚挚服务、打造诚信企业的自律精神，提升企业诚信经营的自觉性。各分局要及时报送专项行动进展情况和阶段性成果，注意收集整理和上报典型案例。在专项行动中，要重视新闻媒体的作用，曝光专项行动中产生的典型案例和大案要案，对常见多发的“霸王条款”要予以揭露剖析，形成全社会监督抵制“霸王条款”的自觉行动，增强社会公众的参与热情，提高社会的关注度和影响力。要加强舆情分析研判，及时回应社会关注的热点问题，增强舆论引导的针对性和实效性。
（五）标本兼治，着眼长远。各分局要把专项行动工作与合同法制建设、打击合同欺诈、加强合同争议行政调解、开展“守合同重信用”活动有机结合，通过专项行动，建立健全问题发现、信息反馈、有效打击、打防结合等标本兼治的长效工作机制。要进一步加强行政指导，发挥行业组织的作用，教育和引导企业建立健全合同管理制度，建立企业自警、行业自律、政府监管、舆论监督的合同格式条款长效监管机制，提升上海城市商业文明程度，服务上海经济社会科学发展。 |
